數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程改善三法
發(fā)布時(shí)間：2025-04-20 ????點(diǎn)擊數(shù)：
改善客戶旅程，點(diǎn)亮新數(shù)字服務(wù)策劃?？蛻袈贸痰母纳疲从谄放茟?zhàn)略指引下的用戶品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新、找到“消費(fèi)動(dòng)機(jī)”做改善，立足“關(guān)鍵觸點(diǎn)”做升級(jí)、讓用戶消費(fèi)體驗(yàn)更貼心，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、拉升服務(wù)品牌吸引力，同時(shí)升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能高價(jià)值用戶創(chuàng)造、讓服務(wù)旅程擁有“大感知新體驗(yàn)”，讓用戶“愉悅感”更持久！
“三大方法”，全面改善客戶旅程。1）“緊扣用戶動(dòng)機(jī)”：深入用戶消費(fèi)，挖掘用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點(diǎn)。2）“升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻；抓住旅程關(guān)鍵點(diǎn)，拉升“旅程交互吸引力”。3）“強(qiáng)化同理心”：聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒；站在客戶立場(chǎng)，同理同心，升級(jí)“旅程新體驗(yàn)”。
“緊扣用戶動(dòng)機(jī)”：深入用戶消費(fèi)，挖掘用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點(diǎn)
深入用戶消費(fèi)，挖掘用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會(huì)關(guān)注“用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)”，根據(jù)用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，提供“差異化服務(wù)”，點(diǎn)亮“差異化價(jià)值”，讓各類用戶都“樂在其中”！
喜愛卓越服務(wù)的用戶，注重服務(wù)體驗(yàn)的用戶，則需要企業(yè)彰顯“品牌感”，點(diǎn)亮“經(jīng)典技術(shù)”，體現(xiàn)“匠心精神”。喜愛實(shí)惠的用戶，注重價(jià)格的用戶，則需要企業(yè)智能推送“優(yōu)惠資訊”，策劃“超值活動(dòng)”，激活用戶的“快速購(gòu)買”，讓服務(wù)交付更有價(jià)值！
匯聚用戶關(guān)注點(diǎn)。用戶關(guān)注的地方，就是服務(wù)企業(yè)需要強(qiáng)化的地方，就是服務(wù)品牌需要重點(diǎn)發(fā)力的地方。越優(yōu)秀的服務(wù)，越要深度挖掘用戶需求，越要關(guān)注“用戶關(guān)注的”，對(duì)于關(guān)注“服務(wù)體驗(yàn)”的用戶，應(yīng)著手建立“品牌化觸點(diǎn)”，打造“在線服務(wù)地圖”，讓用戶隨時(shí)可查詢、可預(yù)約，方便用戶做互動(dòng)；而對(duì)于“價(jià)格至上類”客戶，可以提供免費(fèi)試用、試玩，讓用戶先有體驗(yàn)后付費(fèi)，讓用戶享受“無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)”，讓用戶助力服務(wù)品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢(shì)！
“升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻；抓住旅程關(guān)鍵點(diǎn)，拉升“旅程交互吸引力”
植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻。品牌，有特質(zhì)，才有區(qū)別；抓住關(guān)鍵時(shí)刻，植入特色服務(wù)，才會(huì)更有“價(jià)值感”。卓越的客戶旅程，應(yīng)該是擁有“強(qiáng)品牌特質(zhì)”的旅程，或舉辦服務(wù)大賽，引入服務(wù)專家，全力提升服務(wù)“權(quán)威感”，打造“新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”；或策劃“服務(wù)交付儀式”，邀請(qǐng)用戶參加，讓用戶感受到“品牌高關(guān)注度”，讓用戶感受到“關(guān)鍵時(shí)刻的魅力”！
抓住旅程關(guān)鍵點(diǎn)，拉升“旅程交互吸引力”?？蛻袈贸?，有價(jià)值；旅程關(guān)鍵，在創(chuàng)新。優(yōu)秀的旅程服務(wù)，需要“高價(jià)值交互”，其或立足于線上服務(wù)交互，設(shè)計(jì)“智能導(dǎo)購(gòu)”，向高端用戶推送新消費(fèi)案例、行業(yè)資訊及更新玩法，向大眾用戶推送優(yōu)惠信息、促銷活動(dòng)及聚會(huì)邀請(qǐng)，讓交互更智能&更有針對(duì)性；或打造“線下品牌體驗(yàn)”，建立“VIP服務(wù)專區(qū)”，提供現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)交互，讓用戶“賓至如歸”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)中心官網(wǎng)、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)公司具有完整的渠道布局，不同店鋪差異化定位。“寶可夢(mèng)中心”是官方直營(yíng)店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創(chuàng)商品。寶可夢(mèng)公司面向兒童群體推出豐 富活動(dòng)。寶可夢(mèng) 2024 年寶可夢(mèng)中心節(jié)日以“盛夏的寶可夢(mèng)狂歡”為主題，寶可夢(mèng)中心推出節(jié)日限定商品、特別互動(dòng)體驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)表演，例如寶可夢(mèng)舞蹈、寶可夢(mèng)手工制作、寶可夢(mèng)角色扮演等各種兒童活動(dòng)。
“強(qiáng)化同理心”：聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒；站在客戶立場(chǎng)，同理同心，升級(jí)“旅程新體驗(yàn)”
聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃客戶的交互熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能創(chuàng)新客戶價(jià)值，越能聚攏優(yōu)秀服務(wù)力量，或設(shè)立“客服經(jīng)理”，統(tǒng)籌內(nèi)部服務(wù)力量，協(xié)同運(yùn)營(yíng)部門、終端管理部門等，保證各終端服務(wù)觸點(diǎn)的“體驗(yàn)統(tǒng)一”、“服務(wù)規(guī)范”；或設(shè)立“項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部”，統(tǒng)一策劃服務(wù)項(xiàng)目，讓項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)更規(guī)范、更執(zhí)行有力。
站在客戶立場(chǎng)，同理同心，升級(jí)“旅程新體驗(yàn)”。好的服務(wù)，必定是“將心比心”、站在用戶的角度體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)，必定是基于用戶消費(fèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)“高價(jià)值服務(wù)”、讓用戶樂在其中，必定是可以持續(xù)引入數(shù)字化技術(shù)賦能“客戶新體驗(yàn)”，或引入智能設(shè)備、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)交互、點(diǎn)亮新服務(wù)體驗(yàn)，或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶可以自主預(yù)約、自由分享，讓服務(wù)可以直視、可以介入、可以評(píng)價(jià)、可以轉(zhuǎn)發(fā)，讓用戶全程參與進(jìn)來，讓用戶更有認(rèn)同感！
經(jīng)典案例：根據(jù)aeonmall、famitsu、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)中心遍布日本，各有其特色設(shè)計(jì)以及原創(chuàng)商品，并舉行反映地區(qū)特色的活動(dòng)。例如，在“寶可夢(mèng)中心沖繩”，會(huì)舉辦將沖繩傳統(tǒng)技藝 “紅型印染” 與寶可夢(mèng)相結(jié)合的工坊活動(dòng)，以及皮卡丘表演沖繩傳統(tǒng)文藝“琉球舞”的演出。在藝術(shù)和文化中心澀谷開設(shè)的“寶可夢(mèng)中心澀谷” 推出了“寶可夢(mèng)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室”，用戶可以自由組合喜愛的寶可夢(mèng)藝術(shù)、印章和文字，制作原創(chuàng) T 恤。
客戶旅程的大改善，贏在品牌戰(zhàn)略指引下的“高價(jià)值旅程設(shè)計(jì)”、緊扣用戶動(dòng)機(jī)做改善、匯聚用戶關(guān)注“做提升”，活在以服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“品牌特質(zhì)”、點(diǎn)亮“關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻”、激活用戶“高價(jià)值交互”，強(qiáng)在抓住關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢(shì)，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、激發(fā)用戶多參與多交互、讓用戶有“更多共通點(diǎn)”，通過在線預(yù)約、在線直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃讓用戶參與服務(wù)交互，通過差異化服務(wù)推薦、客戶自主分享自發(fā)傳播讓用戶更有“情感認(rèn)同”！
“三大方法”，全面改善客戶旅程。1）“緊扣用戶動(dòng)機(jī)”：深入用戶消費(fèi)，挖掘用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點(diǎn)。2）“升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻；抓住旅程關(guān)鍵點(diǎn)，拉升“旅程交互吸引力”。3）“強(qiáng)化同理心”：聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒；站在客戶立場(chǎng)，同理同心，升級(jí)“旅程新體驗(yàn)”。
“緊扣用戶動(dòng)機(jī)”：深入用戶消費(fèi)，挖掘用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點(diǎn)
深入用戶消費(fèi)，挖掘用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會(huì)關(guān)注“用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)”，根據(jù)用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，提供“差異化服務(wù)”，點(diǎn)亮“差異化價(jià)值”，讓各類用戶都“樂在其中”！
喜愛卓越服務(wù)的用戶，注重服務(wù)體驗(yàn)的用戶，則需要企業(yè)彰顯“品牌感”，點(diǎn)亮“經(jīng)典技術(shù)”，體現(xiàn)“匠心精神”。喜愛實(shí)惠的用戶，注重價(jià)格的用戶，則需要企業(yè)智能推送“優(yōu)惠資訊”，策劃“超值活動(dòng)”，激活用戶的“快速購(gòu)買”，讓服務(wù)交付更有價(jià)值！
匯聚用戶關(guān)注點(diǎn)。用戶關(guān)注的地方，就是服務(wù)企業(yè)需要強(qiáng)化的地方，就是服務(wù)品牌需要重點(diǎn)發(fā)力的地方。越優(yōu)秀的服務(wù)，越要深度挖掘用戶需求，越要關(guān)注“用戶關(guān)注的”，對(duì)于關(guān)注“服務(wù)體驗(yàn)”的用戶，應(yīng)著手建立“品牌化觸點(diǎn)”，打造“在線服務(wù)地圖”，讓用戶隨時(shí)可查詢、可預(yù)約，方便用戶做互動(dòng)；而對(duì)于“價(jià)格至上類”客戶，可以提供免費(fèi)試用、試玩，讓用戶先有體驗(yàn)后付費(fèi)，讓用戶享受“無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)”，讓用戶助力服務(wù)品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢(shì)！
“升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻；抓住旅程關(guān)鍵點(diǎn)，拉升“旅程交互吸引力”
植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻。品牌，有特質(zhì)，才有區(qū)別；抓住關(guān)鍵時(shí)刻，植入特色服務(wù)，才會(huì)更有“價(jià)值感”。卓越的客戶旅程，應(yīng)該是擁有“強(qiáng)品牌特質(zhì)”的旅程，或舉辦服務(wù)大賽，引入服務(wù)專家，全力提升服務(wù)“權(quán)威感”，打造“新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”；或策劃“服務(wù)交付儀式”，邀請(qǐng)用戶參加，讓用戶感受到“品牌高關(guān)注度”，讓用戶感受到“關(guān)鍵時(shí)刻的魅力”！
抓住旅程關(guān)鍵點(diǎn)，拉升“旅程交互吸引力”?？蛻袈贸?，有價(jià)值；旅程關(guān)鍵，在創(chuàng)新。優(yōu)秀的旅程服務(wù)，需要“高價(jià)值交互”，其或立足于線上服務(wù)交互，設(shè)計(jì)“智能導(dǎo)購(gòu)”，向高端用戶推送新消費(fèi)案例、行業(yè)資訊及更新玩法，向大眾用戶推送優(yōu)惠信息、促銷活動(dòng)及聚會(huì)邀請(qǐng)，讓交互更智能&更有針對(duì)性；或打造“線下品牌體驗(yàn)”，建立“VIP服務(wù)專區(qū)”，提供現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)交互，讓用戶“賓至如歸”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)中心官網(wǎng)、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)公司具有完整的渠道布局，不同店鋪差異化定位。“寶可夢(mèng)中心”是官方直營(yíng)店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創(chuàng)商品。寶可夢(mèng)公司面向兒童群體推出豐 富活動(dòng)。寶可夢(mèng) 2024 年寶可夢(mèng)中心節(jié)日以“盛夏的寶可夢(mèng)狂歡”為主題，寶可夢(mèng)中心推出節(jié)日限定商品、特別互動(dòng)體驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)表演，例如寶可夢(mèng)舞蹈、寶可夢(mèng)手工制作、寶可夢(mèng)角色扮演等各種兒童活動(dòng)。
聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃客戶的交互熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能創(chuàng)新客戶價(jià)值，越能聚攏優(yōu)秀服務(wù)力量，或設(shè)立“客服經(jīng)理”，統(tǒng)籌內(nèi)部服務(wù)力量，協(xié)同運(yùn)營(yíng)部門、終端管理部門等，保證各終端服務(wù)觸點(diǎn)的“體驗(yàn)統(tǒng)一”、“服務(wù)規(guī)范”；或設(shè)立“項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部”，統(tǒng)一策劃服務(wù)項(xiàng)目，讓項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)更規(guī)范、更執(zhí)行有力。
站在客戶立場(chǎng)，同理同心，升級(jí)“旅程新體驗(yàn)”。好的服務(wù)，必定是“將心比心”、站在用戶的角度體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)，必定是基于用戶消費(fèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)“高價(jià)值服務(wù)”、讓用戶樂在其中，必定是可以持續(xù)引入數(shù)字化技術(shù)賦能“客戶新體驗(yàn)”，或引入智能設(shè)備、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)交互、點(diǎn)亮新服務(wù)體驗(yàn)，或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶可以自主預(yù)約、自由分享，讓服務(wù)可以直視、可以介入、可以評(píng)價(jià)、可以轉(zhuǎn)發(fā)，讓用戶全程參與進(jìn)來，讓用戶更有認(rèn)同感！
經(jīng)典案例：根據(jù)aeonmall、famitsu、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)中心遍布日本，各有其特色設(shè)計(jì)以及原創(chuàng)商品，并舉行反映地區(qū)特色的活動(dòng)。例如，在“寶可夢(mèng)中心沖繩”，會(huì)舉辦將沖繩傳統(tǒng)技藝 “紅型印染” 與寶可夢(mèng)相結(jié)合的工坊活動(dòng)，以及皮卡丘表演沖繩傳統(tǒng)文藝“琉球舞”的演出。在藝術(shù)和文化中心澀谷開設(shè)的“寶可夢(mèng)中心澀谷” 推出了“寶可夢(mèng)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室”，用戶可以自由組合喜愛的寶可夢(mèng)藝術(shù)、印章和文字，制作原創(chuàng) T 恤。
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