數(shù)字客服策劃之客戶旅程三大革新點(diǎn)
發(fā)布時(shí)間：2025-04-19 ????點(diǎn)擊數(shù)：
創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)，點(diǎn)亮高價(jià)值客戶旅程?？蛻袈贸?，不應(yīng)只是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品組合，不應(yīng)只是單純的服務(wù)提供，而應(yīng)是品牌戰(zhàn)略指引下的“客戶價(jià)值再拉升”，是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“強(qiáng)品牌價(jià)值”，是數(shù)字化技術(shù)賦能下的“營(yíng)銷效率再提升”，更是數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“高客戶消費(fèi)黏性”，以及客戶旅程的持續(xù)迭代與革新。
“三大革新點(diǎn)”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“點(diǎn)亮品牌價(jià)值”：抓住核心客戶，提供“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”；提升高價(jià)值客戶交互。2）“提升營(yíng)銷效率”：優(yōu)化“人服匹配”，大大提升營(yíng)銷效率；降低客戶溝通成本，品牌觸點(diǎn)更給力。3）“提升客戶黏性”：減少客戶流失；提升用戶感知及黏性。
“點(diǎn)亮品牌價(jià)值”：抓住核心客戶，提供“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”；提升高價(jià)值客戶交互
抓住核心客戶，提供“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶旅程，越應(yīng)抓住核心客戶，根據(jù)客戶的“核心需求”，提供“高適配的產(chǎn)品”，創(chuàng)造“超預(yù)期消費(fèi)體驗(yàn)”，讓客戶樂(lè)在其中，“想”在心中，“愿”在其中。
“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”，可以是打造“品牌化觸點(diǎn)”，展示品牌形象，吸引用戶參與交互，讓用戶體驗(yàn)到“品牌的專業(yè)感”；可以是提供“超預(yù)期產(chǎn)品”，升級(jí)產(chǎn)品功能，直擊用戶痛點(diǎn)，讓痛點(diǎn)解決“既快又準(zhǔn)”！
提升高價(jià)值客戶交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶運(yùn)營(yíng)，品牌直播、達(dá)人直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，一方面提升了用戶的交互，讓用戶感受到產(chǎn)品價(jià)值；另一方面讓用戶參與其中，感受產(chǎn)品的價(jià)值，激發(fā)自我的愉悅情緒，越優(yōu)秀的產(chǎn)品，越能創(chuàng)造“服務(wù)新價(jià)值”，越能點(diǎn)亮“服務(wù)新特色”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)集換式卡牌游戲微信公眾號(hào)、華源證券研究所等綜合資訊表明，2022 年 10 月 28 日，寶可夢(mèng)卡牌簡(jiǎn)中版正式發(fā)售，是中國(guó)現(xiàn)代 TCG 開(kāi)拓者和引路人。產(chǎn)品方面，寶可夢(mèng)卡牌簡(jiǎn)中版第一彈推出了面向新手玩家的起始卡組【橫空出世 GX】以及【赫】、【蒼】、【澤】3 款補(bǔ)充包。起始卡組備齊了對(duì)戰(zhàn)所需的基礎(chǔ)物品，即買即玩，補(bǔ)充包則包 含更多的高罕卡牌以及閃卡等。
“提升營(yíng)銷效率”：優(yōu)化“人服匹配”，大大提升營(yíng)銷效率；降低客戶溝通成本，品牌觸點(diǎn)更給力
優(yōu)化“人服匹配”，大大提升營(yíng)銷效率。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶旅程，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能創(chuàng)造“新服務(wù)新價(jià)值”，企業(yè)或以智能SCRM系統(tǒng)為依托，細(xì)分客戶服務(wù)標(biāo)簽，為高端用戶提供精品資訊、服務(wù)案例等，大大提升用戶信任感及依賴度；或上線全渠道服務(wù)中臺(tái)，在線預(yù)約服務(wù)，在線瀏覽“數(shù)字服務(wù)地圖”，可以快速找到新服務(wù)，讓服務(wù)適配度更高！
降低客戶溝通成本，品牌觸點(diǎn)更給力。品牌直播，展示了品牌形象，點(diǎn)亮了“服務(wù)特色”；達(dá)人直播，聯(lián)合了達(dá)人資源，擴(kuò)大了服務(wù)受眾，提升了服務(wù)品牌知名度；服務(wù)門店、合作終端等聯(lián)合觸點(diǎn)，刷新了品牌價(jià)值，點(diǎn)亮了終端特色，讓“品牌化觸點(diǎn)”更有吸引力，讓“品牌化服務(wù)”更有創(chuàng)造性，讓服務(wù)更有價(jià)值感！
“提升客戶黏性”：減少客戶流失；提升用戶感知及黏性
減少客戶流失。服務(wù)有認(rèn)知，用戶才會(huì)有認(rèn)可度；服務(wù)有價(jià)值，才能真正吸引用戶。好的服務(wù)，可以直擊用戶痛點(diǎn)，解決用戶的“痛楚”，讓用戶不再為“難題”而煩惱；更可以細(xì)化用戶標(biāo)簽，提升客戶價(jià)值，通過(guò)“明星產(chǎn)品”提升用戶關(guān)注度、點(diǎn)亮產(chǎn)品新價(jià)值，通過(guò)“增值服務(wù)”提升服務(wù)認(rèn)可度、拉升服務(wù)特色感，讓客戶多認(rèn)同、少流失。
提升用戶感知及黏性。服務(wù)，需要用戶感知，才能提升用戶的參與感；需要用戶認(rèn)同，才能提升用戶的消費(fèi)黏性。用戶感知的提升，得益于服務(wù)套餐的產(chǎn)品化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、做成“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，讓用戶暢享“標(biāo)準(zhǔn)化流程”；更得益于“多樣化產(chǎn)品”，圍繞核心產(chǎn)品提供關(guān)聯(lián)服務(wù)，圍繞“明星產(chǎn)品”提供關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，圍繞“特色服務(wù)”打造“服務(wù)集成”，如此，用戶可以“選一得多”，極有消費(fèi)黏性。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)集換式卡牌游戲微信公眾號(hào)、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)卡牌推出一系列周邊產(chǎn)品，包括寶可夢(mèng)對(duì)戰(zhàn)卡墊、寶可夢(mèng)藝術(shù)卡套、寶可夢(mèng)卡組收納盒、寶可夢(mèng)收藏 卡冊(cè)等，價(jià)格在 30 至 150 元不等。
客戶旅程的革新，源自品牌戰(zhàn)略指引的“客戶體驗(yàn)大革新”，源于全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的“強(qiáng)服務(wù)觸點(diǎn)”，更源于全渠道品牌策劃傳播刷新的“大服務(wù)品牌形象”，以及數(shù)字化技術(shù)賦能的“高價(jià)值用戶交互”，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“服務(wù)價(jià)值大認(rèn)同”、“高黏性”。以“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”點(diǎn)亮品牌價(jià)值，以“人服高適配”提升服務(wù)效率，以“強(qiáng)用戶感知強(qiáng)服務(wù)認(rèn)同”提升客戶消費(fèi)黏性，客戶旅程，革新可期，價(jià)值可期，成效可期！
“三大革新點(diǎn)”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“點(diǎn)亮品牌價(jià)值”：抓住核心客戶，提供“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”；提升高價(jià)值客戶交互。2）“提升營(yíng)銷效率”：優(yōu)化“人服匹配”，大大提升營(yíng)銷效率；降低客戶溝通成本，品牌觸點(diǎn)更給力。3）“提升客戶黏性”：減少客戶流失；提升用戶感知及黏性。
“點(diǎn)亮品牌價(jià)值”：抓住核心客戶，提供“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”；提升高價(jià)值客戶交互
抓住核心客戶，提供“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶旅程，越應(yīng)抓住核心客戶，根據(jù)客戶的“核心需求”，提供“高適配的產(chǎn)品”，創(chuàng)造“超預(yù)期消費(fèi)體驗(yàn)”，讓客戶樂(lè)在其中，“想”在心中，“愿”在其中。
“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”，可以是打造“品牌化觸點(diǎn)”，展示品牌形象，吸引用戶參與交互，讓用戶體驗(yàn)到“品牌的專業(yè)感”；可以是提供“超預(yù)期產(chǎn)品”，升級(jí)產(chǎn)品功能，直擊用戶痛點(diǎn)，讓痛點(diǎn)解決“既快又準(zhǔn)”！
提升高價(jià)值客戶交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶運(yùn)營(yíng)，品牌直播、達(dá)人直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，一方面提升了用戶的交互，讓用戶感受到產(chǎn)品價(jià)值；另一方面讓用戶參與其中，感受產(chǎn)品的價(jià)值，激發(fā)自我的愉悅情緒，越優(yōu)秀的產(chǎn)品，越能創(chuàng)造“服務(wù)新價(jià)值”，越能點(diǎn)亮“服務(wù)新特色”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)集換式卡牌游戲微信公眾號(hào)、華源證券研究所等綜合資訊表明，2022 年 10 月 28 日，寶可夢(mèng)卡牌簡(jiǎn)中版正式發(fā)售，是中國(guó)現(xiàn)代 TCG 開(kāi)拓者和引路人。產(chǎn)品方面，寶可夢(mèng)卡牌簡(jiǎn)中版第一彈推出了面向新手玩家的起始卡組【橫空出世 GX】以及【赫】、【蒼】、【澤】3 款補(bǔ)充包。起始卡組備齊了對(duì)戰(zhàn)所需的基礎(chǔ)物品，即買即玩，補(bǔ)充包則包 含更多的高罕卡牌以及閃卡等。
優(yōu)化“人服匹配”，大大提升營(yíng)銷效率。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶旅程，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能創(chuàng)造“新服務(wù)新價(jià)值”，企業(yè)或以智能SCRM系統(tǒng)為依托，細(xì)分客戶服務(wù)標(biāo)簽，為高端用戶提供精品資訊、服務(wù)案例等，大大提升用戶信任感及依賴度；或上線全渠道服務(wù)中臺(tái)，在線預(yù)約服務(wù)，在線瀏覽“數(shù)字服務(wù)地圖”，可以快速找到新服務(wù)，讓服務(wù)適配度更高！
降低客戶溝通成本，品牌觸點(diǎn)更給力。品牌直播，展示了品牌形象，點(diǎn)亮了“服務(wù)特色”；達(dá)人直播，聯(lián)合了達(dá)人資源，擴(kuò)大了服務(wù)受眾，提升了服務(wù)品牌知名度；服務(wù)門店、合作終端等聯(lián)合觸點(diǎn)，刷新了品牌價(jià)值，點(diǎn)亮了終端特色，讓“品牌化觸點(diǎn)”更有吸引力，讓“品牌化服務(wù)”更有創(chuàng)造性，讓服務(wù)更有價(jià)值感！
“提升客戶黏性”：減少客戶流失；提升用戶感知及黏性
減少客戶流失。服務(wù)有認(rèn)知，用戶才會(huì)有認(rèn)可度；服務(wù)有價(jià)值，才能真正吸引用戶。好的服務(wù)，可以直擊用戶痛點(diǎn)，解決用戶的“痛楚”，讓用戶不再為“難題”而煩惱；更可以細(xì)化用戶標(biāo)簽，提升客戶價(jià)值，通過(guò)“明星產(chǎn)品”提升用戶關(guān)注度、點(diǎn)亮產(chǎn)品新價(jià)值，通過(guò)“增值服務(wù)”提升服務(wù)認(rèn)可度、拉升服務(wù)特色感，讓客戶多認(rèn)同、少流失。
提升用戶感知及黏性。服務(wù)，需要用戶感知，才能提升用戶的參與感；需要用戶認(rèn)同，才能提升用戶的消費(fèi)黏性。用戶感知的提升，得益于服務(wù)套餐的產(chǎn)品化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、做成“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，讓用戶暢享“標(biāo)準(zhǔn)化流程”；更得益于“多樣化產(chǎn)品”，圍繞核心產(chǎn)品提供關(guān)聯(lián)服務(wù)，圍繞“明星產(chǎn)品”提供關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，圍繞“特色服務(wù)”打造“服務(wù)集成”，如此，用戶可以“選一得多”，極有消費(fèi)黏性。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)集換式卡牌游戲微信公眾號(hào)、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)卡牌推出一系列周邊產(chǎn)品，包括寶可夢(mèng)對(duì)戰(zhàn)卡墊、寶可夢(mèng)藝術(shù)卡套、寶可夢(mèng)卡組收納盒、寶可夢(mèng)收藏 卡冊(cè)等，價(jià)格在 30 至 150 元不等。
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