數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)提升切入點
發(fā)布時間：2025-01-24 ????點擊數(shù)：
提升客戶服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃?？蛻舴?wù)提升的過程，是企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引客戶服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新的過程，是其以品牌策劃傳播點亮“一個痛點”、引發(fā)更多客戶價值創(chuàng)造的過程，更是其升級數(shù)字化技術(shù)、打通全渠道服務(wù)場景、更新數(shù)字品牌營銷策劃手法的過程。解決客戶服務(wù)痛點，找到關(guān)鍵服務(wù)時刻，打通全渠道服務(wù)，讓數(shù)字服務(wù)更有價值感！
“三大切入點”，提升客戶服務(wù)感知。1）“從一個痛點切入”：深入用戶生活，抓住用戶消費痛點；升級服務(wù)方案，快速高效的解決痛點。2）“找到關(guān)鍵服務(wù)時刻”：洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價值點；找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造服務(wù)新價值。3）“打通全渠道服務(wù)”：打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場景；激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動客戶數(shù)據(jù)大賦能。
“從一個痛點切入”：深入用戶生活，抓住用戶消費痛點；升級服務(wù)方案，快速高效的解決痛點
深入用戶生活，抓住用戶消費痛點。服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)營，越能深入用戶生活，越能持續(xù)創(chuàng)造用戶消費價值，越能抓住用戶的“消費痛點”，或升級“服務(wù)新定制”，圍繞用戶的服務(wù)價值定制個性化消費旅程；或升級“VIP權(quán)益”，讓VIP享受到更優(yōu)質(zhì)的商品，讓VIP擁有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
升級服務(wù)方案，快速高效的解決痛點。用戶需要服務(wù)，更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，越能創(chuàng)造服務(wù)價值，越能升級解決方案，快速解決消費痛點。如“服裝定制”不但解決了服裝版型不對、個性化服務(wù)不突出的痛點，而且可以升級服裝設(shè)計方案，基于用戶個人身材，提供更個性化的服裝設(shè)計，滿足用戶服裝的個性化訴求。
“找到關(guān)鍵服務(wù)時刻”：洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價值點；找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造服務(wù)新價值
洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價值點?？蛻舴?wù)提升的過程，是品牌挖掘自有品牌特質(zhì)、更新品牌價值的過程，是品牌以VIP消費牽引新服務(wù)創(chuàng)造的過程，更是扎根企業(yè)現(xiàn)實、找到“消費旅程價值點”的過程。切入明星級商品，創(chuàng)造個性化消費體驗，植入年度服務(wù)套餐、團體預(yù)售大餐等，讓用戶真正感受到服務(wù)價值。
找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造服務(wù)新價值。優(yōu)秀的客戶服務(wù)品牌，大多擁有強大且專業(yè)的“關(guān)鍵服務(wù)”，大多關(guān)注“關(guān)鍵服務(wù)時刻”，其或依托行業(yè)專家，點亮專業(yè)級行業(yè)服務(wù)；或升級智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)，引入拼團、預(yù)售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，讓用戶感受到“服務(wù)消費”的新價值，讓用戶感受到“品牌社群”的新魅力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，數(shù)字化訂單拓展餐廳營業(yè)的時空概念，也為進一步提升運營能力提供海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2019 年，百勝中國公司數(shù)字化訂單占比為61%，受到新冠疫情的影響，2020 年占比擴大至 80%，后續(xù)進一步提升至 2021 年的 86%和 2022 年的 89%。其2022 年，肯德基和必勝客 外賣收入占比分別為 38%和 43%。
“打通全渠道服務(wù)”：打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場景；激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動客戶數(shù)據(jù)大賦能
打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場景。客戶服務(wù)提升，一方面需要企業(yè)打造“強品牌IP”，刷新“強品牌形象”，提升用戶的消費信賴度，另一方面需要點亮全渠道經(jīng)營，以“品牌VIP”創(chuàng)造新品牌價值，以“個性化服務(wù)訴求”創(chuàng)造強渠道經(jīng)營，以“線上網(wǎng)店+線下門店+品牌社群”激活用戶全流程交互，以“智能推薦商品+智能定制服務(wù)”串聯(lián)起用戶的各類服務(wù)場景，讓用戶真正暢享服務(wù)。
激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動客戶數(shù)據(jù)大賦能。以智能POS等代表的全渠道收銀支付系統(tǒng)，打通了全渠道經(jīng)營邏輯，貫穿了用戶全渠道交易鏈條，讓用戶隨時隨地可購買；以智能SCRM系統(tǒng)等為代表的全渠道客戶管理體系，創(chuàng)造著強大的服務(wù)價值認同，匯聚著VIP強數(shù)據(jù)，讓客戶數(shù)據(jù)真正賦能客戶消費體驗，讓客戶消費“好起來”&“動未來”。
經(jīng)典案例：根據(jù)百勝中國2023年投資者日交流材料、光大證券研究所等綜合資訊表明，2023年百勝中國公司門店模型已迭代至2.5代，對門店設(shè)計、消費者體驗以及成本結(jié)構(gòu)進行進一步優(yōu)化。針對不同點位，公司擁有多種店型進行布局，門店具有較強的靈活性。
客戶服務(wù)提升，需要企業(yè)立足于自我的競爭優(yōu)勢，或彰顯服務(wù)品牌戰(zhàn)略，從“服務(wù)痛點”切入，點亮全渠道服務(wù)品牌營銷策劃手法，快速高效的解決用戶服消費痛點，打開“客戶消費新邏輯”；或升級數(shù)字化技術(shù)，強化“關(guān)鍵服務(wù)時刻”，點亮“品牌化服務(wù)”，讓客戶服務(wù)旅程更有品牌策劃傳播話題，更有客戶消費吸引力。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，打通全渠道服務(wù)，匯聚全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，串聯(lián)服務(wù)場景，則客戶服務(wù)提升，必有大創(chuàng)造&大成就！
“三大切入點”，提升客戶服務(wù)感知。1）“從一個痛點切入”：深入用戶生活，抓住用戶消費痛點；升級服務(wù)方案，快速高效的解決痛點。2）“找到關(guān)鍵服務(wù)時刻”：洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價值點；找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造服務(wù)新價值。3）“打通全渠道服務(wù)”：打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場景；激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動客戶數(shù)據(jù)大賦能。
“從一個痛點切入”：深入用戶生活，抓住用戶消費痛點；升級服務(wù)方案，快速高效的解決痛點
深入用戶生活，抓住用戶消費痛點。服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)營，越能深入用戶生活，越能持續(xù)創(chuàng)造用戶消費價值，越能抓住用戶的“消費痛點”，或升級“服務(wù)新定制”，圍繞用戶的服務(wù)價值定制個性化消費旅程；或升級“VIP權(quán)益”，讓VIP享受到更優(yōu)質(zhì)的商品，讓VIP擁有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
升級服務(wù)方案，快速高效的解決痛點。用戶需要服務(wù)，更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，越能創(chuàng)造服務(wù)價值，越能升級解決方案，快速解決消費痛點。如“服裝定制”不但解決了服裝版型不對、個性化服務(wù)不突出的痛點，而且可以升級服裝設(shè)計方案，基于用戶個人身材，提供更個性化的服裝設(shè)計，滿足用戶服裝的個性化訴求。
“找到關(guān)鍵服務(wù)時刻”：洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價值點；找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造服務(wù)新價值
洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價值點?？蛻舴?wù)提升的過程，是品牌挖掘自有品牌特質(zhì)、更新品牌價值的過程，是品牌以VIP消費牽引新服務(wù)創(chuàng)造的過程，更是扎根企業(yè)現(xiàn)實、找到“消費旅程價值點”的過程。切入明星級商品，創(chuàng)造個性化消費體驗，植入年度服務(wù)套餐、團體預(yù)售大餐等，讓用戶真正感受到服務(wù)價值。
找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造服務(wù)新價值。優(yōu)秀的客戶服務(wù)品牌，大多擁有強大且專業(yè)的“關(guān)鍵服務(wù)”，大多關(guān)注“關(guān)鍵服務(wù)時刻”，其或依托行業(yè)專家，點亮專業(yè)級行業(yè)服務(wù)；或升級智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)，引入拼團、預(yù)售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，讓用戶感受到“服務(wù)消費”的新價值，讓用戶感受到“品牌社群”的新魅力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，數(shù)字化訂單拓展餐廳營業(yè)的時空概念，也為進一步提升運營能力提供海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2019 年，百勝中國公司數(shù)字化訂單占比為61%，受到新冠疫情的影響，2020 年占比擴大至 80%，后續(xù)進一步提升至 2021 年的 86%和 2022 年的 89%。其2022 年，肯德基和必勝客 外賣收入占比分別為 38%和 43%。
打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場景。客戶服務(wù)提升，一方面需要企業(yè)打造“強品牌IP”，刷新“強品牌形象”，提升用戶的消費信賴度，另一方面需要點亮全渠道經(jīng)營，以“品牌VIP”創(chuàng)造新品牌價值，以“個性化服務(wù)訴求”創(chuàng)造強渠道經(jīng)營，以“線上網(wǎng)店+線下門店+品牌社群”激活用戶全流程交互，以“智能推薦商品+智能定制服務(wù)”串聯(lián)起用戶的各類服務(wù)場景，讓用戶真正暢享服務(wù)。
激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動客戶數(shù)據(jù)大賦能。以智能POS等代表的全渠道收銀支付系統(tǒng)，打通了全渠道經(jīng)營邏輯，貫穿了用戶全渠道交易鏈條，讓用戶隨時隨地可購買；以智能SCRM系統(tǒng)等為代表的全渠道客戶管理體系，創(chuàng)造著強大的服務(wù)價值認同，匯聚著VIP強數(shù)據(jù)，讓客戶數(shù)據(jù)真正賦能客戶消費體驗，讓客戶消費“好起來”&“動未來”。
經(jīng)典案例：根據(jù)百勝中國2023年投資者日交流材料、光大證券研究所等綜合資訊表明，2023年百勝中國公司門店模型已迭代至2.5代，對門店設(shè)計、消費者體驗以及成本結(jié)構(gòu)進行進一步優(yōu)化。針對不同點位，公司擁有多種店型進行布局，門店具有較強的靈活性。
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